A Pécsi Apáczai Csere János Gimnázium, Általános Iskola, Kollégium, Alapfokú Művészeti Iskola panaszkezelési szabályzata
Panasztételi jog
- Az iskola tanulóit, szüleiket/gondviselőiket, valamint az iskola dolgozóit panasztételi jog illeti meg.
- Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, amelyekkel kapcsolatban az iskola köteles, illetve jogosult intézkedésre.
- A panasz jogosságát, okával kapcsolatos körülményeket az intézményegységek általános igazgatóhelyettese köteles megvizsgálni.
- Jogossága esetén köteles az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az intézmény vezetőjénél, irányító testületénél intézkedést kezdeményezni.
- A „Panaszkezelési szabályzat”-ról az iskolába lépéskor a házirenddel együtt minden tanulót, szüleiket és minden új dolgozót tájékoztatni kell.
Formális panaszkezelési eljárás
A panaszkezelő felé a panasztevők panaszaikat megtehetik:
- személyesen (7632 Pécs, Apáczai körtér 1.)
- telefonon (72/550-600)
- írásban (7632 Pécs Apáczai körtér 1.)
- elektronikusan (apaczai@educentrum.hu)
- a partneri elégedettségi mérésre szolgáló kérdőíveken
A panaszkezelési eljárásrend célja:
- Az intézmény Pedagógiai Programjának megvalósítása során előforduló problémák feltárása és megoldása a lehető legrövidebb idő alatt.
- Az intézmény működésének javítása, a partneri érdekek közelítése.
Az eljárás sikeres akkor, ha: A problémában érintettek együttműködve találnak kölcsönösen elfogadható megoldást. A megoldás további hasonló panaszok elkerülését segíti.
A folyamatot szabályozó dokumentumok:
- évi CXC. törvény, a nemzeti köznevelésről
- 20/2012. (VIII. 31.) EMMI rendelet, a nevelési-oktatási intézmények működéséről
- Európai Unió Általános Adatvédelmi Rendeletében (GDPR) foglaltak
- Pedagógiai Program, Szervezeti és Működési Szabályzat
- Intézményegységi házirendek
Az eljárásrend keretei: bemenet – a panasz fogadása; kimenet – a megoldás eredményességének visszacsatoló ellenőrzése.
Az eljárásrend kiterjed: Megnevezett konkrét személy (pl. szülő), vagy szervezet (pl. Szülői Választmány) panaszára. Az elégedettségi kérdőíveken, ill. a véleménygyűjtő ládákban megjelenő névtelen észrevételek, javaslatok és panaszok figyelembe vételéről az intézményegységi vezetők döntenek.
A folyamat gazdája: Az intézményegységek vezetője kijelöli a folyamat működtetéséért és karbantartásáért felelős személyt, aki minden tanév végén összegzi a tapasztalatokat, és szükség esetén korrekciós javaslatokat tesz. A folyamat gazdája gondoskodik az eljárásrend hozzáférhetőségéről az érintettek számára.
Az eljárásrend megismerhető: az intézményegységi házirendek mellékleteként, az intézményegységek tanári szobájában, intézményi honlapon.
- SZÜLŐI PANASZKEZELÉS ELJÁRÁSRENDJE
A folyamat lépései | Felelős | Érintettek | Határidő | Dokumentum |
1. A panasz fogadása
1.1. A panaszos szándéka szerint szóban, vagy írásban történik, de a vezetői szintű panasztevés mindig írásos formájú. 1.2. A panaszos fordulhat: közvetlenü1 ahhoz a személyhez, akivel problémát szeretne tisztázni, vagy akitől a megoldást várja; a terület felelőséhez; a vezetőhöz. |
panaszos | intézményegységek helyettese | a panaszos igénye szerint a panasz rövid leírása panaszkezelési űrlapon | |
2. A panasz kivizsgálása
2.1. A körülmények tisztázása: kire/mire irányul a panasz; kik az érintettjei? 2.2. Az érintettek meghallgatása. 2.3. A jogosság kiderítése: történt-e mulasztás? 2.3.1. Ha jogos a panasz, a folyamat megy tovább. 23.2. Ha nem jogos: A panaszos tájékoztatása a vizsgálat eredményéről) és a fellebbviteli lehetőségekről. |
intézményegységek helyettese | a 2.1. lépés szerint | 2 nap | írásbeli panasztétel esetén a kivizsgálás eredményének írásos rögzítése az űrlapon |
3. A probléma megoldása
3.1. Megoldási javaslatok megvitatása az érintettekkel. 3.1.1. Ha találtak kölcsönösen elfogadható megoldási lehetőséget, akkor meghatározzák a közreműködők körét, kijelölik tennivalóikat. 3.1.2. Ha nem találtak megoldást, akkor a panaszkezelési eljárás magasabb szinten (intézményegység vezető, intézményi igazgató) újból indul. A panaszos tájékoztatást kap fellebbviteli lehetőségeiről. 3.2. A megoldás megvalósítása 3.1.1. megállapodása szerint. |
intézmény-egységek helyettese | 2.1. szerint | 2 héten belül | írásos panasz esetén feljegyzés |
4. A megoldás nyomon követése
4.1. A panasz kezelője figyelemmel kíséri a megoldás haladását. 4.1.1. Ha a probléma megnyugtatóan megoldódott, az eljárás folyamata lezárul. 4.1.2. Ha a megoldás még folyamatban van, akkor kitűzi a következő ellenőrzés idejét. 4.1.3. Ha az eljárás elakadt, vagy a megtett lépések nem hoztak eredményt, akkor új eljárást kezdeményez magasabb szinten. |
intézmény-egységek helyettese | a megoldásban közreműködők a 3.1.1. szerint | 1 hónapon be1ü1 | Írásos panasz esetén az ellenőrzés eredményének rögzítése az űrlapon |
- DOLGOZÓI PANASZKEZELÉS ELJÁRÁSRENDJE
A panaszkezelési eljárás célja, hogy az iskolában történő munkavégzés során esetlegesen felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani.
- szint – szakterület felelős
Az alkalmazott panaszát szóban vagy írásban eljuttatja az adott terület felelőséhez (pl. munkaközösség-vezető).
A felelős 3 napon belül megvizsgálja a panasz jogosságát. Ha a panasz nem jogos, akkor a felelős tisztázza az ügyet a panaszossal.
Ha a panasz jogosnak minősül, akkor a felelős 5 napon belül egyeztet a panaszossal.
Ezt követően a felelős és a panaszos az egyeztetést, megállapodást írásban rögzíti, és ha elfogadja az abban foglaltakat, a probléma megnyugtatóan lezárult.
Amennyiben a panasz megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékeli a panaszos és a felelős, hogy történt‑e megoldás az ügyben.
Ha a türelmi idő lejártával a probléma nem oldódott meg, akkor a felelős továbbítja a problémát az intézményegység-vezetőnek.
- szint — intézményegység-vezető
Az intézményegység-vezető 5 napon belül egyeztet a panaszossal.
Az egyeztetés, megállapodás eredményes akkor, ha a panaszos és az érintettek elfogadják a vizsgálat eredményét, és írásban rögzítik.
Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a helyzetet.
- szint – intézményvezető
Ha a türelmi idő lejártával a probléma az intézményegység-vezető segítségével sem oldódott meg, akkor a problémát az intézmény igazgatójának jelzik. Az intézmény vezetője vagy képviselője az intézményegység-vezető segítségével kivizsgálja a panaszt. Majd közösen javaslatot tesznek a probléma megoldására. Az intézmény igazgatója vagy képviselője egyeztet a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik.
- szint- munkaügyi bíróság
A probléma sikertelen megoldása esetén a panaszos a munkaügyi bírósághoz fordulhat. Az eljárást törvényi szabályozók határozzák meg.
- TANULÓI PANASZKEZELÉS ELJÁRÁSRENDJE
Az eljárásrend célja: A tanulót érintő felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban, a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani.
A folyamat gazdája: Intézményegységenként helyi szabályozás szerint az intézményvezető helyettes, aki a tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés eljárását, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciót az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez.
- szint – osztályfőnök
A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz fordul. Az osztályfőnök 2 munkanapon belül megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben az nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.
Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.
Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt azonnal az intézményegység-vezető felé.
- szint – intézményegység-vezető
Az intézményegység-vezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal vagy képviselőjével. Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek szóban vagy írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes. Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik, hogy mennyire vált be a javaslat.
Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt az intézmény vezetője felé.
- szint – intézményvezető
Az intézményvezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal vagy képviselőjével. Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek szóban vagy írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes. Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik, hogy mennyire vált be a javaslat.
Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé.
- szint – fenntartó
Az intézményvezetője a fenntartó bevonásával 15 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére. A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.
MELLÉKLET
Panaszkezelési Nyilvántartó Lap | |||
Panasztétel időpontja:
|
Panasztevő neve: | ||
Panasz leírása:
|
|||
Panasz fogadója | neve: | Kivizsgálás módja: | |
beosztása: | Kivizsgálás eredménye: | ||
Szükséges intézkedési/megoldási javaslatok:
|
|||
Végrehajtásért felelős neve/aláírása:
|
Panasztevő tájékoztatásának időpontja:
|
||
A megoldás ellenőrzésének megállapításai: | |||
Kelt:………………………………………..
……………………………………….. …………………………………………. a panasz kezelője panaszos a megoldásban érintettek
|
|||
A panaszkezelési nyílvántartó lapot az alábbi linken letölthetik: