Pécsi Apáczai Csere János Általános Iskola, Gimnázium, Kollégium, Alapfokú Művészeti Iskola

  • Országos első a ZsANK!!! – Pénzsztár

Panaszkezelési szabályzat

E-Napló

Keresés

A Pécsi Apáczai Csere János Gimnázium, Általános Iskola, Kollégium, Alapfokú Művészeti Iskola panaszkezelési szabályzata

 

Panasztételi jog

  • Az iskola tanulóit, szüleiket/gondviselőiket, valamint az iskola dolgozóit panasztételi jog illeti meg.
  • Panaszt tenni olyan ügyekben lehet, amelyekkel kapcsolatban az iskola köteles, illetve jogosult intézkedésre.
  • A panasz jogosságát, okával kapcsolatos körülményeket az intézményegységek általános igazgatóhelyettese köteles megvizsgálni.
  • Jogossága esetén köteles az ok elhárításával kapcsolatban intézkedni, vagy az intézmény vezetőjénél, irányító testületénél intézkedést kezdeményezni.
  • A „Panaszkezelési szabályzat”-ról az iskolába lépéskor a házirenddel együtt minden tanulót, szüleiket és minden új dolgozót tájékoztatni kell.

Formális panaszkezelési eljárás

A panaszkezelő felé a panasztevők panaszaikat megtehetik:

  • személyesen (7632 Pécs, Apáczai körtér 1.)
  • telefonon (72/550-600)
  • írásban (7632 Pécs Apáczai körtér 1.)
  • elektronikusan (apaczai@educentrum.hu)
  • a partneri elégedettségi mérésre szolgáló kérdőíveken

 

A panaszkezelési eljárásrend célja:

  1. Az intézmény Pedagógiai Programjának megvalósítása során előforduló problémák feltárása és megoldása a lehető legrövidebb idő alatt.
  2. Az intézmény működésének javítása, a partneri érdekek közelítése.

Az eljárás sikeres akkor, ha: A problémában érintettek együttműködve találnak kölcsönösen elfogadható megoldást. A megoldás további hasonló panaszok elkerülését segíti.

A folyamatot szabályozó dokumentumok:

  • évi CXC. törvény, a nemzeti köznevelésről
  • 20/2012. (VIII. 31.) EMMI rendelet, a nevelési-oktatási intézmények működéséről
  • Európai Unió Általános Adatvédelmi Rendeletében (GDPR) foglaltak
  • Pedagógiai Program, Szervezeti és Működési Szabályzat
  • Intézményegységi házirendek

Az eljárásrend keretei: bemenet – a panasz fogadása; kimenet – a megoldás eredményességének visszacsatoló ellenőrzése.

Az eljárásrend kiterjed: Megnevezett konkrét személy (pl. szülő), vagy szervezet (pl. Szülői Választmány) panaszára. Az elégedettségi kérdőíveken, ill. a véleménygyűjtő ládákban megjelenő névtelen észrevételek, javaslatok és panaszok figyelembe vételéről az intézményegységi vezetők döntenek.

A folyamat gazdája: Az intézményegységek vezetője kijelöli a folyamat működtetéséért és karbantartásáért felelős személyt, aki minden tanév végén összegzi a tapasztalatokat, és szükség esetén korrekciós javaslatokat tesz. A folyamat gazdája gondoskodik az eljárásrend hozzáférhetőségéről az érintettek számára.

Az eljárásrend megismerhető: az intézményegységi házirendek mellékleteként, az intézményegységek tanári szobájában, intézményi honlapon.

 

  1. SZÜLŐI PANASZKEZELÉS ELJÁRÁSRENDJE
A folyamat lépései Felelős Érintettek Határidő Dokumentum
1. A panasz fogadása

1.1.  A panaszos szándéka szerint szóban, vagy írásban történik, de a vezetői szintű panasztevés mindig írásos formájú.

1.2.  A panaszos fordulhat: közvetlenü1 ahhoz a személyhez, akivel problémát szeretne tisztázni, vagy akitől a megoldást várja; a terület felelőséhez; a vezetőhöz.

panaszos intézményegységek helyettese   a panaszos igénye szerint a panasz rövid leírása panaszkezelési űrlapon
2.  A panasz kivizsgálása

2.1.  A körülmények tisztázása: kire/mire irányul a panasz; kik az érintettjei?

2.2.  Az érintettek meghallgatása.

2.3.  A jogosság kiderítése: történt-e mulasztás?

2.3.1. Ha jogos a panasz, a folyamat megy tovább.

23.2. Ha nem jogos: A panaszos tájékoztatása a vizsgálat eredményéről) és a fellebbviteli lehetőségekről.

intézményegységek helyettese a 2.1. lépés szerint 2 nap írásbeli panasztétel esetén a kivizsgálás eredményének írásos rögzítése az űrlapon
3. A probléma megoldása

3.1.  Megoldási javaslatok megvitatása az érintettekkel.

3.1.1.   Ha találtak kölcsönösen elfogadható megoldási lehetőséget, akkor meghatározzák a közreműködők körét, kijelölik tennivalóikat.

3.1.2.   Ha nem találtak megoldást, akkor a panaszkezelési eljárás magasabb szinten (intézményegység vezető, intézményi igazgató) újból indul. A panaszos tájékoztatást kap fellebbviteli lehetőségeiről.

3.2.  A megoldás megvalósítása 3.1.1. megállapodása szerint.

intézmény-egységek helyettese 2.1. szerint 2 héten belül írásos panasz esetén feljegyzés
4.  A megoldás nyomon követése

4.1. A panasz kezelője figyelemmel kíséri a megoldás haladását.

4.1.1. Ha a probléma megnyugtatóan megoldódott, az eljárás folyamata lezárul.

4.1.2. Ha a megoldás még folyamatban van, akkor kitűzi a következő ellenőrzés idejét.

4.1.3. Ha az eljárás elakadt, vagy a megtett lépések nem hoztak eredményt, akkor új eljárást kezdeményez magasabb szinten.

intézmény-egységek helyettese a megoldásban közreműködők a 3.1.1. szerint 1 hónapon be1ü1 Írásos panasz esetén az ellenőrzés eredményének rögzítése az űrlapon
  1. DOLGOZÓI PANASZKEZELÉS ELJÁRÁSRENDJE

A panaszkezelési eljárás célja, hogy az iskolában történő munkavégzés során esetlegesen felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani.

  1. szint – szakterület felelős

Az alkalmazott panaszát szóban vagy írásban eljuttatja az adott terület felelőséhez (pl. munkaközösség-vezető).

A felelős 3 napon belül megvizsgálja a panasz jogosságát. Ha a panasz nem jogos, akkor a felelős tisztázza az ügyet a panaszossal.

Ha a panasz jogosnak minősül, akkor a felelős 5 napon belül egyeztet a panaszossal.

Ezt követően a felelős és a panaszos az egyeztetést, megállapodást írásban rögzíti, és ha elfogadja az abban foglaltakat, a probléma megnyugtatóan lezárult.

Amennyiben a panasz megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után közösen értékeli a panaszos és a felelős, hogy történt‑e megoldás az ügyben.

Ha a türelmi idő lejártával a probléma nem oldódott meg, akkor a felelős továbbítja a problémát az intézményegység-vezetőnek.

  1. szint — intézményegység-vezető

Az intézményegység-vezető 5 napon belül egyeztet a panaszossal.

Az egyeztetés, megállapodás eredményes akkor, ha a panaszos és az érintettek elfogadják a vizsgálat eredményét, és írásban rögzítik.

Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik a helyzetet.

  1. szint – intézményvezető

Ha a türelmi idő lejártával a probléma az intézményegység-vezető segítségével sem oldódott meg, akkor a problémát az intézmény igazgatójának jelzik. Az intézmény vezetője vagy képviselője az intézményegység-vezető segítségével kivizsgálja a panaszt. Majd közösen javaslatot tesznek a probléma megoldására. Az intézmény igazgatója vagy képviselője egyeztet a panaszossal, a megállapodást írásban rögzítik.

  1. szint- munkaügyi bíróság

A probléma sikertelen megoldása esetén a panaszos a munkaügyi bírósághoz fordulhat. Az eljárást törvényi szabályozók határozzák meg.

  • TANULÓI PANASZKEZELÉS ELJÁRÁSRENDJE

Az eljárásrend célja: A tanulót érintő felmerülő problémákat, vitákat a legkorábbi időpontban, a legmegfelelőbb szinten lehessen feloldani, megoldani.

A folyamat gazdája: Intézményegységenként helyi szabályozás szerint az intézményvezető helyettes, aki a tanév végén ellenőrzi a panaszkezelés eljárását, összegzi a tapasztalatokat. Ha szükséges, elvégzi a korrekciót az adott lépésnél, és elkészíti a beszámolóját az éves értékeléshez.

  1. szint – osztályfőnök

A panaszos problémájával az osztályfőnökhöz fordul. Az osztályfőnök 2 munkanapon belül megvizsgálja a panasz jogosságát, amennyiben az nem jogos, akkor tisztázza az ügyet a panaszossal.

Jogos panasz esetén az osztályfőnök egyeztet az érintettekkel. Ha ez eredményes, akkor a probléma megnyugtatóan lezárul.

Abban az esetben, ha az osztályfőnök nem tudja megoldani a problémát, közvetíti a panaszt azonnal az intézményegység-vezető felé.

  1. szint – intézményegység-vezető

Az intézményegység-vezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal vagy képviselőjével. Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek szóban vagy írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes. Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik, hogy mennyire vált be a javaslat.

Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt az intézmény vezetője felé.

  1. szint – intézményvezető

Az intézményvezető 3 munkanapon belül egyeztet a panaszossal vagy képviselőjével. Az egyeztetést, megállapodást a panaszos és az érintettek szóban vagy írásban rögzítik és elfogadják az abban foglaltakat, így az egyeztetés eredményes. Amennyiben a probléma megoldásához türelmi idő szükséges, 1 hónap időtartam után az érintettek közösen értékelik, hogy mennyire vált be a javaslat.

Ha a probléma ezek után is fennáll, a panaszos képviselője jelenti a panaszt a fenntartó felé.

  1. szint – fenntartó

Az intézményvezetője a fenntartó bevonásával 15 munkanapon belül megvizsgálja a panaszt, közös javaslatot tesznek a probléma kezelésére. A fenntartó egyeztet a panaszos képviselőjével, amit írásban is rögzítenek.

 

 

MELLÉKLET

Panaszkezelési Nyilvántartó Lap
Panasztétel időpontja:

 

Panasztevő neve:
Panasz leírása:

 

Panasz fogadója neve: Kivizsgálás módja:
beosztása: Kivizsgálás eredménye:
Szükséges intézkedési/megoldási javaslatok:

 

Végrehajtásért felelős neve/aláírása:

 

Panasztevő tájékoztatásának időpontja:

 

A megoldás ellenőrzésének megállapításai:
Kelt:………………………………………..

                                                                                                                                          

                                                                                                                                          

………………………………………..           ………………………………………….                                

        a panasz kezelője                               panaszos                            a megoldásban

                                                                                                                 érintettek

               

       

A panaszkezelési nyílvántartó lapot az alábbi linken letölthetik:

Panaszkezelés melléklet